Reviews

Wat is een review?

Inhoud

Een review is een beoordeling die iemand geeft voor een product, dienst, behandeling of vakantie en dergelijke. Een ander woord voor review is “testimonial” of “recensie”.

Tijden zijn veranderd. Waar we vroeger nog op bijvoorbeeld een verjaardag van andere mensen vernamen wat een goed restaurant in Groenlo was, grijpen we tegenwoordig meteen naar onze mobiel.

We typen simpelweg in: “restaurant Groenlo” en binnen een seconde hebben we een overzicht van alle restaurants in Groenlo en zien we ook in één oogopslag hoe andere mensen die hier reeds gegeten hebben, de locatie, de ambiance, de bediening en het eten beoordeelden.

De gamende jeugd van deze tijd leest liever eerst reviews van videogames, vooraleer ze haar met moeite bij elkaar gespaarde zakgeld uitgeeft aan iets waar anderen mogelijk al een negatieve ervaring mee hebben.

De 65+er die op zoek is naar een geriatriefysiotherapeut leest eerst op Zorgkaart Nederland of Independer de ervaringen van andere senioren.

En jij? Hoe lang of hoe kort is het geleden dat jij je laatste recensie hebt gelezen? Ik durf met een vrij grote mate van zekerheid te stellen dat dit vrij recent zal zijn geweest. Want vrijwel iedereen leest recensies en gebruikt deze bij het maken van een keuze voor een leverancier, product, dienst of behandeling.

Reviews zijn social proof

Deze feedback bepaalt namelijk voor meer dan 87% onze beslissing of we wel of niet een specifiek bedrijf bezoeken of een product of dienst afnemen.

Waar je vroeger anderen bijvoorbeeld op verjaardagen mondeling vertelde over je ervaringen, zijn recensies de moderne vorm van “social proof” (virtuele “mond-tot-mond reclame”): het bewijs dat andere mensen een product of dienst hoog waarderen, gemiddeld of juist laag.

We zijn voor onze keuze ook bereid met een lagere score “genoegen te nemen”, als het aantal beoordelaars significant groter is dan bij een potentiële kandidaat met een kleinere populatie reviewers.

Dus, omdat we ons grotendeels laten volgen door deze sociale bewijsvoering, kiezen we liever een hotel met een score van 7,6 op basis van 1.293 beoordelingen, dan eentje met een score van 9,4 uit 23 reviews.

Reviews: numeriek en tekstueel

Dikwijls worden reviews beoordeeld op een schaal van 1 tot 5, maar soms ook van 1 tot 10. Veel review sites vertonen naast een overzicht van de meest recente beoordelingen tevens het gemiddelde van alle reviewscores, om zo een totaalindruk te geven.

Omdat een numerieke beoordeling vaak niet bijster veelzeggend is, bestaat een review tegenwoordig uit een score PLUS een tekstuele toelichting.

Hoe verzamel je reviews?

Het moge inmiddels duidelijk zijn dat goede reviews helpen bij het opbouwen van je online reputatie en mogelijk ook het hoger scoren in de zoekresultaten, alhoewel dit laatste nog ter discussie staat. In elk geval helpen veel sterretjes en positieve verhalen over je bedrijf bij het werven van klanten die op zoek gaan naar reviews.

Maar als je geen reviews mag kopen (zie verderop in deze reader) en mensen ook niet mag belonen voor reviews… Hoe zorg je er dan voor dat je een gestage stroom van nieuwe reviews op gang brengt?

Tja, allereerst moet je natuurlijk tevreden klanten of patiënten hebben. Daar moet je al hard voor werken, temeer daar je ontevreden klanten vaak het snelst geneigd zijn een negatieve review te posten.

Je moet er continu aan werken om te weten wie je positief gestemde klanten zijn en wie ontevreden is. Afhankelijk van het type business waar je in zit, zou je sowieso al regelmatig een soort van klanttevredenheidsonderzoek moeten uitvoeren.

Als je weet wie je tevreden klanten zijn, moet je ze vragen een testimonial of online review te plaatsen. Als je handig bent, verzamel je niet alle reviews op één site, maar spreid je je kansen en je risico, door te beginnen met reviews te verzamelen op Google+ en Facebook.

Daarna kun je dus nog eens kijken naar andere sites, zoals bijvoorbeeld Yelp, “allebedrijvenin.nl”, YelloYello.nl, deTelefoongGids.nl enzovoorts.

Als een klant zegt dat hij/zij met alle plezier een review schrijft, wacht je een paar weken. Wel kun je die persoon ook vragen waar hij of zij de review gaat posten. Als het na een paar weken nog niet is gebeurd kun je het laten zitten tot een volgend moment dat je die klant of patiënt weer ziet, of je kunt een vriendelijke reminder sturen.

Bewaar ook alle geposte testimonials in een apart document, dat je goed opslaat. Zo kun je de testimonials ook nog gebruiken, mochten ze een keer onverhoopt online verdwijnen.

Als je eenmaal een testimonial van een goede en tevreden klant hebt, kun je ook vragen of zij of hij bereid is een videotestimonial te doen. Dat is natuurlijk nog veel krachtiger, zeker als je meerdere video reviews op je website hebt staan!

Wees voorbereid op het feit dat nog niet veel mensen reviews of testimonials posten. Ik heb wel eens gezien bij ondernemers dat ze een soort van stroomdiagram voor de klanten hadden gemaakt, zodat een klant zelf snel en eenvoudig kon kiezen waar en vooral hoe hij een review kon posten.

Wat je ook kunt doen is na bijvoorbeeld een bezoek of behandeling je patiënten of klanten een mail sturen met daarin de vraag hoe hij of zij het heeft ervaren.

Ik ken tandartsen die vanuit hun patiëntenadministratiesysteem een SMS sturen met een verkorte link naar een reviewsite en het verzoek een review te posten.

Een fysiotherapiepraktijk in Hilversum gebruikt kaartjes met daarop een URL met in de URL de naam van de behandelaar. Zo kunnen ze snel en eenvoudig reviews per behandelaar verzamelen op Zorgkaart Nederland en Independer.

Een tandarts uit Apeldoorn gebruikt ook kaartjes en die stuurt mensen naar een webpagina met daarop de logo’s van diverse sites waar ze recensies verzamelen, zodat een patiënt die ze naar die pagina sturen, zelf kan kiezen waar hij/zij een recensie post.

Teveel om reviews vragen wekt irritatie op

Grote bedrijven zien ook het belang van recensies, al gaan die menigmaal te ver door en laten zien dat ze intern niet goed communiceren. Laat maar eens de olie verversen bij een Peugeot-garage en binnen een paar uur daarna ontvang je de eerste mail met het verzoek de garage te beoordelen.

Een paar dagen later ontvang je een mail van een ander onderzoeksbureau dat is ingehuurd door Peugeot Nederland om de tevredenheid te meten. En binnen die week krijg je ook een “onafhankelijk onderzoek” onder autodealers in je inbox met het verzoek die simpele handeling van het olie verversen te beoordelen.

Hoewel dat te ver doorschiet en zelfs kan leiden tot irritatie, is het essentieel voor moderne bedrijven om actief bezig te zijn met hun reputatie.

Reviews kopen?

In Amerika is het helemaal hot. Daar schijnen ondernemers te worden overladen met e-mails die hen aanbieden om goede Google reviews te posten.

Ook als je even gaat Googelen op zoek naar waar en hoe je Engelstalige Google reviews kunt kopen, dan vind je de aanbiedingen te kust en te keur. Je vindt ze niet alleen als bedrijf via de zoekmachines, maar de bedrijven adverteren ook brutaal op sites als eBay.

Op Marktplaats vind je ze echter niet, maar als je op Google gaat zoeken op “reviews kopen”, dan vind je teksten zoals hieronder:

De bekende local search specialist Mike Blumenthal ging enige tijd geleden op onderzoek uit. In Amerika kwam hij ook niet alleen sites tegen waar je 5-sterren reviews kon kopen, maar ook sites waar je Google+ volgers kunt kopen.

Hij rekende uit dat een 5-sterren review gemiddeld US$1,40 per stuk kost.

Ik kon in Nederland niet zo snel een site vinden die echt reviews te koop aanbiedt.

Wel vond ik een aantal sites die Facebook Likes en Facebook, Twitter en Pinterest volgers aanbieden. De prijs voor een Like, of een Twitter volger is slechts een paar cent! Je kunt zelfs Duitse Facebook likes kopen. Ongelofelijk!

Hoever wil je gaan? Ik heb al een paar keer met ondernemers te maken gehad, die volgers op een Twitter account hebben gekocht, of Pinterest volgers enzovoorts.

Maar afgezien van het bedrag wat je hiervoor betaalt: wat is hier nu de waarde van? Je hebt wat “social proof”, maar hoe geloofwaardig komt het over als je een hele grote -maar bovenal stilzwijgende- schare van Twitter-volgers hebt?

Iedere keer als ik dit te horen krijg, raad ik het de mensen af. En als ze besluiten het toch te doen, dan haal ik mijn handen er af. Ik wil niet met dit soort praktijken worden geassocieerd.

Google is tegen op het commercieel verkrijgen van reviews, evenals Yelp. Yelp heeft in het verleden al dikwijls bedrijven 90 dagen lang aan de virtuele schandpaal genageld door een bericht op de Yelp-pagina van het bedrijf te posten, dat het bedrijf zich schuldig heeft gemaakt aan het illegaal verkrijgen van reviews.

Hoe monitor je je reviews?

Het verzamelen van reviews meer dan alleen maar om reviews vragen of vertellen dat je bedrijf op bepaalde review sites vermeld staat.

Je moet namelijk actief de diverse review sites in de gaten houden, alsmede de online media. Want er kan ook in gewone blogberichten op sites die niets met reviews te maken hebben, over je worden geschreven.

Wat helpt voor het monitoren van wat er over je bedrijf wordt geschreven door bijvoorbeeld gebruik te maken van Google Alerts of Mention. Hier kun je triggers plaatsen, zodat je een mailtje ontvangt als er ergens op Internet iets opduikt waarin jouw eigen naam, of de naam van een medewerker of die van je bedrijf opduikt.

Maar goed, terug naar reviewmanagement. Ik raad je aan de grote review sites zo eens per één a twee weken te bekijken. Maak een aparte folder in je bookmarks, waarin je de links naar je bedrijfsvermeldingen op de diverse review sites opslaat.

En reserveer bij voorkeur een vast moment in je agenda. Dan kun je alle bookmarks snel één voor één nalopen om te zien wat er wordt geschreven. Als je bent begonnen met het opschonen van je citations of bedrijfsvermeldingen, dan heb je deze lijst al en hoef je de desbetreffende sites alleen maar even te bookmarken.

Meld je ook als bedrijf aan op de reviewsites, waar dat kan. Zo kun je dan netjes uit naam van je bedrijf of onderneming reageren.

Reageren op reviews

Tip: Het actief reageren op reviews lijkt ook een rankingfactor te zijn bij Google, die dus medebepalend is voor de positie in de (lokale) zoekresultaten.

Het is daarom belangrijk om altijd op reviews te reageren. Reageer dus niet alleen op negatieve reviews, maar ook op positieve! Dat laat zien dat je een betrokken ondernemer bent!

Als je dan ergens een recensie krijgt en er vanuit gaande dat die positief is, bedank de schrijver van de recensie dan en zet er liefst een gepersonaliseerde reactie bij.

Hieronder zie je wat reacties op positieve recensies:

Ik heb een paar argumenten waarom je moet reageren op een positieve review:

Het laat aan toekomstige klanten zien dat je het waardeert dat mensen een review posten.
Het laat aan Google zien dat je je business serieus neemt en dat je nog steeds actief bent in je business.

Hoe voorkom je negatieve reviews?

De simpelste manier om negatieve reviews te voorkomen is natuurlijk om een perfecte dienst of een probleemloos product te leveren. Echter, dat lukt niet altijd. Want waar gehakt wordt, daar vallen spaanders.

Een andere mogelijkheid is om alleen klanten, gasten of patiënten te vragen, waarvan je merkt dat ze tevreden zijn. Geef alleen hen een kaartje met de URL om een review te posten.

Veel ondernemers die voor het eerst over reviews horen of lezen, hebben vaak een zekere schroom om te beginnen met het vragen om reviews. Bovendien zijn ze dikwijls (meestal onterecht) angstig voor negatieve beoordelingen.

In de praktijk zie je echter dat het aantal negatieve reviews slechts een paar procent bedraagt.

Voor een chiropractor uit Canada heb ik een leuk systeem gemaakt op z’n website. Daar wordt eerst gevraagd hoe tevreden de patiënt is op een schaal van 1 t/m 10. Bij een score van 6 of lager, wordt automatisch het e-mailprogramma geopend, zodat de patiënt wordt uitgenodigd een mail te sturen.

En pas bij een beoordeling van 7 of hoger wordt het vervolgscherm met daarop de logo’s van Google, Yelp, Facebook en RateMD vertoond, die meteen doorlinken naar de pagina van de chiropractor op de desbetreffende reviewsite.

Maar, als ik eerlijk ben, kun je negatieve reviews nooit helemaal voorkomen. Want zelfs als al je patiënten, gasten of klanten tevreden zijn, kun je ook te maken krijgen met zogenaamde “trollen”.

Wat is een trol?

Een trol binnen de context van reputatiemanagement is iemand die er behagen in schept om negatieve reviews over jouw bedrijf / producten of dienstverlening te posten op één of meer sites.

Waarschijnlijk voelt een dergelijk individu zich superieur of “totally in control” als hij of zij dit doet.

Zelf heb ik ooit onderstaande recensie voor ReputatieCoaching op Google morgen ontvangen:

En vrij recentelijk kreeg ik de volgende recensie op Google voor mijn fotografiediensten:

Of je het wilt of niet, de kans is groot dat jij er ook één of meerdere keren mee te maken krijgt, En dan is het handig om te weten hoe je moet handelen in een dergelijke situatie.

Omdat je soms niet met 100% zekerheid kunt zeggen of het een trol betreft, of een reguliere klant / gast / patiënt, moet je ook de review van een trol behandelen als elke andere negatieve review.

Hoe ga je om met negatieve reviews?

Toegegeven, negatieve reviews wil niemand. Je kunt er nachten van wakker liggen, van de angst dat je een negatieve review ergens krijgt. Mijn advies is om dat niet te doen en gewoon reviews te gaan verzamelen op diverse sites.

Als jij als bedrijf of ondernemer goed je best doet, is de kans relatief klein dat je een negatieve review krijgt.

En mócht je dan ooit een negatieve review krijgen, dan moet je proberen deze om te buigen naar iets positiefs. Zie het als een kans om meer klanten te krijgen!

Grofweg adviseer ik altijd de volgende vijf stappen als “Eerste hulp bij een slechte review”:

Geen discussie – Trek het boetekleed aan. Reageer zo snel mogelijk online onder de recensie en zeg dat je je uiterste best wilt doen het probleem op te lossen. Dus ga er geen “welles / nietes” spelletje van maken. Meld ook dat je contact opneemt met de betrokkene. Als je niet weet wie het is, schrijf er dan bij dat je die persoon dringend verzoekt contact op te nemen, zodat je het kunt oplossen.
Toon online empathie – Zeg online dat je het betreurt dat de poster van de review het zo ervaart.
Neem discussie offline – Ga het probleem verder niet online uitdiepen of proberen op te lossen. Neem de hele discussie en het proces om te komen tot een oplossing, offline.
Los het probleem op – Kruip door het stof! Doe er werkelijk ALLES aan wat je kunt, om het probleem op te lossen en DOE HET! In sommige gevallen kan dit betekenen dat je kosten moet maken.
Naar tevredenheid opgelost? – Ga de klant niet vragen of hij de recensie wil verwijderen of aanpassen, maar vraag heel duidelijk aan de klant of hij/zij nu tevreden is met de oplossing en of het daarmee is opgelost. De kans is namelijk heel groot, dat iemand dan uit zichzelf de review aanpast of verwijdert.

En als je iemand in een dergelijke situatie tevreden hebt weten te maken, heb je waarschijnlijk een advocaat / ambassadeur voor het leven!

Tip: Ga snel door met het verzamelen van reviews – Want als je over het algemeen positieve reviews krijgt, dan zullen de nieuwe positieve reviews ook weer een positieve draai aan je reputatie geven. En zo wordt je overall reputatie alleen maar beter en geloofwaardiger!

Hoe ga je om met de review van een trol?

Soms zie je aan een recensie direct dat die van een trol is. Dan kun je een andersoortige reactie geven. Hieronder zie je mijn reactie op die trolrecensie voor mijn fotografie-activiteiten:

Ik heb wat research gedaan en had het geluk dat deze achternaam vrijwel niet voorkomt. Ik vond alleen een gamer die Niek Vusonikos heet en die in veel gamefora berichten had gepost over shoot’em up games.

Maar zoals je ziet maak ik helder, dat ik sterk de indruk heb dat het geen klant van me is. Zo laat aan toekomstige klanten duidelijk zien dat dit een fake review is.

Hoe kun je negatieve reviews positief bekijken?

Maar al te vaak hoor ik van ondernemers dat ze geen reviews durven te gaan vragen uit angst voor negatieve reviews. Als jij die mening ook bent toegedaan, dan heb ik slecht nieuws voor je!

Want de reviews over je producten of diensten worden toch wel geschreven, of jij er om vraagt of niet! En wat nog erger is, is dat voornamelijk mensen met een slechte ervaring uit zichzelf negatieve reviews posten!

Als jij dat niet eens in de gaten hebt, er niets mee doet en ook geen reviews vraagt, dan zul je dus zien dat je bedrijf gemiddeld laag beoordeeld zal worden.

Bekijk het van de andere kant: als het goed is zijn je meeste klanten tevreden. Als je dan iedereen vraagt om een review ergens te posten, dan wordt de gemiddelde teneur al snel een stuk positiever.

OK, lang niet iedereen die je vraagt, post een review, maar sommigen geven meestal wel gehoor aan een dergelijk verzoek. Het werkt helemaal goed, als je mensen vraagt of ze je willen helpen met het verbeteren van de kwaliteit van je dienstverlening of zorgverlening. Want mensen helpen graag!

Maar zijn negatieve reviews echt zo erg? Betekent een negatieve review dat je de deuren kunt sluiten? Nee, een negatieve review is echt niet het einde van de wereld. Zo las ik op het weblog van GetFiveStars een post van Mike Blumenthal, met als titel “6 Good Things About Negative Reviews” een paar leuke opmerkingen over reviews.

Mike schrijft dat het voor een bedrijfseigenaar soms lastig kan zijn om een negatieve review anders te bekijken, dan als een persoonlijke aanval.

Mike somt de volgende 6 positieve kanten aan negatieve reviews op:

Meer vertrouwen door consumenten en meer conversies – Consumenten beseffen dat niemand perfect is en verwachten eigenlijk ook wel wat slechte of minder positieve informatie over een product of plaats. Sterrenbeoordelingen blijken overigens geen invloed te hebben op koopgedrag, maar recensies des temeer. Als een consument alleen maar 5-sterren reviews ziet, kan dit verdacht overkomen.
Betere kwalificatie van prospects – Een negatieve recensie kan ook betekenen dat een bepaald product of een bepaalde dienst niet voor de schrijver van de review bestemd is. Zo kun je dus klanten vinden die wèl goed bij je product of dienst passen!
Als het niet bijster slecht is, is het wel goed – De meeste lezers van reviews kijken snel over de positieve reviews om dan meteen door te gaan naar de minder goede om daarin een patroon te herkennen. Als ze kunnen leven met de slechtste beschreven situaties, dan zullen ze heus nog wel business met je willen doen.
Indruk maken op prospects en toekomstige klanten – Consumenten weten dat je fouten kunt maken. Het gaat de meesten erom hoe je ze oplost of afhandelt! Als dat vertrouwen schept, dan zullen ze eerder bij je kopen.
Kans om ontevreden klanten te bereiken en op te leiden – Soms zijn klanten gefrustreerd of ontevreden over je bedrijf, je product of dienst, maar zien ze het niet zitten om een oplossing te vragen. Door publiekelijk of persoonlijk te reageren op een review heb je nóg een kans om die klant alsnog tevreden te stellen. Wellicht verwijderen of herschrijven ze hun review dan wel! Zelfs als ze dat niet doen, laat je aan toekomstige klanten zien hoe jij met problemen omgaat!
Kans om te verbeteren – Niet alle negatieve reviews zijn nuttig. Maar als je patronen erin kunt herkennen, zijn dát punten waarop je je product of dienstverlening kunt verbeteren.

Steek dus je hoofd niet in het zand voor reviews, maar ga ze verzamelen en reageer erop! Gebruik negatieve reviews als een springplank naar betere dienstverlening, betere producten of een algehele betere klantervaring!

78% van de consumenten post geen reviews

De bekende Mike Blumenthal heeft een onderzoek gedaan onder 2.671 internetgebruikers, waarbij hij inzicht wilde krijgen in het reviewgedrag van mensen.

Hij stelde onder andere de volgende vraag: “Hoevaak laat je een review achter bij een lokaal bedrijf, als je daar een product of dienst hebt afgenomen?”.

De resultaten waren als volgt:

Nooit – 58,2%
Bijna nooit (minder dan 1x per jaar) – 19,6%
Af en toe (1–5 reviews per jaar) – 15,7%
Vrij geregeld (6–11 reviews per jaar) – 4,2%
Vaak (12 of meer reviews per jaar) – 2,4%

Hieruit blijkt dus dat 77,8% geen of nagenoeg geen reviews online post. Dat kan dan ook de reden zijn dat het zo verhipte moeilijk is om reviews te verzamelen…

Vrijwel niemand doet het uit zichzelf! En vaak is het ook nog eens zo dat mensen eerder geneigd zijn een negatieve ervaring te delen, dan een positieve ervaring. Dus als je pech hebt, krijg je ook nog eens een meerderheid aan negatieve reviews.

Dat valt in de praktijk wel mee. Ik zeg altijd tegen opdrachtgevers dat ze hun uiterste best moeten doen goede producten en service te verlenen. Dan krijg je eigenlijk altijd positieve beoordelingen.

Maar goed, mensen posten ze dus niet uit zichzelf. Dat houdt in dat je ze er echt om zult moeten vragen. Maar, zoals je weet, mag je ze niet belonen voor het posten van een review.

Reviews worden gelezen door 61% van je klanten

Diverse statistieken uit de reviewbusiness zijn vaak gebaseerd op Amerikaanse onderzoeken en hebben betrekking op de Amerikaanse markt met Amerikaanse consumenten. En Amerika is natuurlijk nog altijd niet Europa, laat staan Nederland. Dus moet je die statistieken af en toe met een korreltje zout nemen.

Maar ook dichterbij worden interessante onderzoeken gedaan. Zo las ik ooit op Emerce.nl een leuk artikel over een onderzoek in België naar de eventuele beïnvloeding van het koopgedrag door reviews.

Dit onderzoek is uitgevoerd door Nathalia Purnawirawan van de Universiteit van Antwerpen. Nou ja, België is ook nog geen Nederland, maar wel een stuk dichterbij huis en wellicht ook wat meer vergelijkbaar met Nederland. Wie weet heeft zij haar statistieken weer uit Amerikaanse onderzoeken, maar dat wordt in het artikel niet verteld.

Uit het onderzoek blijkt dat 61 procent van de consumenten eerst online reviews leest alvorens tot aankoop over te gaan. Daarbij geeft 72 procent van de consumenten aan online reviews net zo te vertrouwen als een persoonlijke aanbeveling.

Negatieve beoordelingen die ook positieve informatie bevatten, hebben volgens het onderzoek het meeste invloed op de aankoopbeslissing. Andersom, bij positief maar kritische reviews geldt dit ook, al is het in mindere mate.

Een paar regels uit het artikel:

Ten slotte blijkt uit het onderzoek dat negatieve reviews schadelijk kunnen zijn voor het imago van een bedrijf. Hoe bedrijven hierop reageren, is bepalend. De onderzoeksresultaten tonen aan dat zowel een weerlegging als louter een verontschuldiging slechte strategieën zijn. ‘Weerlegging communiceert geen empathie en een loutere verontschuldiging wordt beschouwd als zinloos, omdat het probleem onopgelost blijft.’

Hoe negatiever de meerderheidsmening, hoe meer moeite het bedrijf moet doen om de ‘gedragsintentie’ van hun potentiële klanten (de lezers) te herstellen. Wanneer de meerderheid positief is, is er geen reactie nodig. Wanneer de helft van de klanten tevreden is, en de andere helft niet, is verontschuldigen en beloven dat het probleem niet opnieuw zal gebeuren, het meest effectief.

Hoe eerder je begint met het verzamelen van reviews, hoe groter wellicht de kans is, dat je je concurrenten achter je laat en je dus zo de online reputatie van jouw business een boost geeft.

En als je er eenmaal mee bent begonnen, ga dan verder op de ingeslagen weg. Werken aan je reputatie is niet iets, wat je een keertje op een regenachtige zondagmiddag moet doen.

Nee, het is een doorlopende activiteit, die constant aandacht en werk vereist.

Want reviews bepalen wel het koopgedrag van consumenten… Dus ook van jouw klanten of potentiële klanten! Pas op dat je niet achterop raakt op je concurrenten, die wel aan hun online reputatie werken!

Multichannel hergebruik van reviews

Ik ga ervan uit dat je reviews verzamelt en dat ze dus druppelsgewijs binnenkomen. Mijn advies is om elke recensie die ergens opduikt op twee manieren veilig te stellen:

Als platte tekst in een Word-document (of een document op Google Drive of Dropbox)
Als screenshot van de recensie, zodat te zien is waar die gepost is (is af te leiden uit de weergave)

Het is altijd leuk om op creatieve manieren de recensies te delen. Zo kun je een leuke Instagram quote ervan maken, of de screenshot delen op Twitter, Instagram, Facebook, Tumblr en andere sites.

Tip: voor de screenshots maak ik zelf gebruik van het gratis programma “Jing” van de firma Techsmith.

Als je eenmaal een hoeveelheid reviews hebt verzameld kun je de screenshots ervan gebruiken om een flitsende reviews video te maken, waar je tussen de reviews ook bijvoorbeeld foto’s van je bedrijf, je producten of dienst-/zorgverlening plaatst.

Zet er een leuk muziekje onder en plaats de video op YouTube, Facebook, Dailymotion, Vimeo, Instagram (als de video korter is dan 1 minuut), Archive.org en dergelijke.

Drie voorbeelden van review-video’s die ik in het verleden heb gemaakt voor opdrachtgevers:

Haatreviews rapporteren bij Google

Het gebeurt niet vaak, maar soms krijg je een haatreview op een site. Zo werd een tijdje geleden mijn hulp gevraagd bij een recensie op Google+, die ik hier met je wil delen.

Wat een rotstreek van jullie en verschrikkelijk oncollegiaal en asociaal om alle patiënten te pikken van een andere praktijk om zo zelf een praktijk te starten. In elk contract staat dat je dat niet mag doen, maar *, * en * hebben afgelopen tijd wel degelijk rond verteld dat ze dat gingen doen. Ook mij is het verteld, maar ik trap er niet in. Het zegt iets over hoe en wat jullie zijn. Nu maar hopen dat de mensen het inzien.

Deze review werd met één ster gepost op de Google+ pagina van een tandarts en omwille van de privacy heb ik de namen die in de review werden genoemd, verwijderd.

Het lijkt erop alsof het hier een soort van vete betreft. En dit kan jou ook overkomen! Wat moet je dan doen?

Je moet weten dat Google in principe niets doet aan de reviews: het is de mening van een klant of patiënt en die zegt (als het goed is) iets over jouw bedrijf, je dienstverlening of je producten…

En de enige die een review kan verwijderen, is degene die ’m ook heeft gepost. Dat kun je simpelweg doen, door in te loggen op Google+ en dan in het menu klikken op “Reviews”, de meest rechtse keuze.

Daar aangekomen zie je een overzicht van alle reviews die je aan bedrijven hebt gegeven op Google+. Je hebt daar de volgende vier mogelijkheden:

Review delen
Review aanpassen
Een foto toevoegen
Review verwijderen

In een geval als deze ligt het er wel heel dik bovenop, dat dit niet een gewone review is, maar dat dit “bericht” meer uit haat lijkt te zijn gepost.

Dus wat je dan kunt doen, is op het vlaggetje onderaan de recensie klikken om de review te rapporteren. Dan verschijnt een scherm waarin onder andere is te lezen dat Google misbruik van haar services heel serieus neemt:

Je moet dan je e-mailadres geven en kiezen uit één van de volgende vier mogelijkheden om de schending van de Servicevoorwaarden te typeren:

Dit bericht bevat haatdragende, gewelddadige of ongepaste inhoud
Dit bericht bevat advertenties of spam
Niet relevant voor het onderwerp
Dit bericht bevat tegenstrijdige belangen

Ik adviseer je in zo’n geval dus te kiezen voor het eerste: “Dit bericht bevat haatdragende, gewelddadige of ongepaste inhoud”. Dan moet je gewoon afwachten en zien waartoe deze actie leidt en of Google nog met een terugkoppeling komt.

Onthoud deze tip, voor het geval dit jou een keertje overkomt: zo’n haatreview.

Bedenk wel, dat je een “normale” negatieve review op deze manier niet kunt aanvechten!