Wat is Reputatie?
Reputatie is een soort optelsom van ervaringen die mensen met je product of dienstverlening hebben. Het is dus iets anders dan imago. Dit laatste is het beeld dat mensen bij je bedrijfsnaam hebben. Het zijn associaties die naar boven komen, zonder dat mensen per se een ervaring met je bedrijf hebben.
Redelijkerwijs mag je er vanuit gaan dat je een goede reputatie opbouwt en houdt, als je goede producten en/of diensten levert, die voldoen aan de verwachtingen van de afnemers.
Je reputatie wordt dus geheel bepaald door je klanten, gasten of patiënten.
Wikipedia schrijft het volgende over het woord reputatie:
Reputatie is de weerslag van een reeks van eigenschappen die spontaan met een persoon, een organisme of een voorwerp geassocieerd worden. Gaat het hoofdzakelijk om negatieve eigenschappen dan is sprake van een slechte of kwade reputatie, gaat het daarentegen om overwegend positieve eigenschappen dan is de reputatie goed.
Een reputatie is dus een kwestie van perceptie en kan verschillen naargelang de opvattingen van de waarnemer of de kringen waartoe die behoort. Het hoeft dus niet te verwonderen dat er wellicht meer onterechte dan terechte reputaties circuleren die zich gedragen als goed-reproducerende memen.
Wikipedia gaat verder over “Bedrijfsreputatie”:
Ook organisaties beschikken over een reputatie. De manier waarop stakeholdergroepen een organisatie zien en waarderen wordt gedefinieerd als de (corporate) reputatie. De reputatie is de totaalindruk die alle stakeholders – bijvoorbeeld medewerkers, klanten, leveranciers, pers, politiek en de omgeving – hebben van een organisatie.
Een reputatie van een organisatie zegt iets over de mate van binding van de omgeving met het bedrijf. Succesvolle bedrijven zijn in de positie om met hun eigen communicatiemiddelen, producten en gedragingen de belangrijkste invloed te hebben op de reputaties die stakeholders van hen hebben. Deze reputatie moet niet alleen cosmetisch van aard zijn, maar authentiek [1]. De leden van de organisatie dragen de reputatie uit: iedere afzonderlijke medewerker heeft invloed op de reputatie.
Er zit verschil in het imago van een organisatie en de reputatie. Het corporate imago wordt bepaald door het beeld dat mensen hebben van een bepaalde organisatie of merk. Dit staat los van de vraag of deze personen nu wel of niet een relatie hebben met de organisatie. Reputaties daarentegen worden beïnvloed door belanghebbenden van een organisatie: er is altijd sprake van binding tussen het bedrijf en haar stakeholders. Reputaties ontwikkelen zich door de tijd heen als resultaat van consistent handelen en worden bekrachtigd door effectieve communicatie. Corporate imago’s kunnen echter in korte tijd, bijvoorbeeld door één campagne of incident, veranderen.[1] Cornelissen 2004: Corporate Communications. Theory And Practice
VanDale houdt het iets simpeler en korter… Zij geven als betekenis voor het woord “reputatie”:
(goede) naam, faam
En op woorden.nl lezen we de volgende uitleg:
hoe er door anderen over iets of iemand wordt gedacht
Reputatie = optelsom van ervaringen
Maar je reputatie gaat verder. Ik schreef hierboven al: het is een optelsom van “ervaringen”… Klantervaringen. En die ervaringen houden dus niet op bij het product, de dienst of de zorg die je levert.
Stel je het volgende voor: een tandartspraktijk was voorheen op vrijdag altijd tot 16:00 uur geopend. Maar omdat het vrijdagsmiddags altijd rustig was, besloot de tandarts op een gegeven moment al om 14:00 uur de deuren te sluiten. De tandarts meldt dit wel op zijn website, maar vergeet dit te melden op zijn Google Mijn Bedrijf vermelding en andere openingstijden sites.
Nu loopt er op vrijdagmiddag 15:30 uur een moeder met haar peuter door de straat van de tandarts. Het kind struikelt, valt met de voortanden op de stoeprand en er liggen twee tanden uit.
In paniek grijpt de moeder haar smartphone en zoekt op Google naar een tandarts in de buurt. Google weet natuurlijk dat de voornoemde tandarts het dichtstbij is en toont binnen een fractie van een seconde de praktijkgegevens van deze tandarts… Want volgens de gegevens bij Google was deze tandarts geopend.
Moeder komt vervolgens met het kind met de mond vol bloed voor een dichte deur.
Ik kan je garanderen dat ook dat een slechte gebruikerservaring is, die geen goed doet aan de reputatie van die tandarts.
Consistentie is belangrijk voor je reputatie
Dit is ook de reden dat Google bedrijven die hun best doen de bedrijfsgegevens correct en bovenal consistent te houden, beloont door ze hoger in de zoekresultaten te tonen, uitgaande dat alle overige factoren van concurrerende site gelijk zijn.
Maar er zijn veel meer factoren die een rol spelen bij de online reputatie. Zonder er hier diep op in te gaan, wil ik de onderstaande in elk geval wel met je delen:
- Leesbaarheid (lettertype en -grootte)
- Consistentie van informatie
- Foutloos (correct) taalgebruik
- Contactgegevens
- Openingstijden
- Routebeschrijving (plus aanwezigheid van een Google Map)
- Mobielvriendelijk
- Performance (korte laadtijd op mobiel en desktop: < 2 sec.)
- Klikbaar telefoonnummer
- Verwijzingen naar de gebruikte sociale media
- Aanwezigheid van reviews
Hoe is jouw reputatie?
Bij de geboorte hebben mensen meestal nog niet echt een reputatie. Want een reputatie wordt in een mensenleven opgebouwd. En er zijn talloze voorbeelden van mensen die van het ene op het andere moment hun hele reputatie kwijt zijn geraakt door het maken van een misstap.
Als bedrijf bouw je ook een reputatie op. En als je een goede reputatie hebt, komen er meer klanten of opdrachtgevers naar je toe, heb je meer business en dus meer omzet.
Wanneer je een paar keer slechte service verleent, zullen je klanten dit op Internet kenbaar maken en voordat je het weet is het ook gedaan met jouw goede reputatie.
Weet jij eigenlijk wel hoe jouw online reputatie is?
Hou je je online reputatie wel in de gaten?
- Vraag je reviews aan je klanten of opdrachtgevers?
- Zoek je actief reviews over jou of je bedrijf?
- Lees je de reviews over jou of je bedrijf?
- Weet je wel wat er over jou of je product/dienst wordt geschreven?
- Post je zelf reviews over producten of diensten?
Let op: het kost je lange tijd (soms jaren) om een goede reputatie op te bouwen,
maar terwijl je met je ogen knippert kun je je reputatie kwijtraken!
Goede reputatie =
meer klanten =
meer omzet =
meer winst
Evenals een slechte reputatie je klanten kost, levert een goede reputatie je meer klanten op.
Voordat Internet populair werd als medium voor research naar de kwaliteiten van potentiële leveranciers was men erg aangewezen op “mond-tot-mond”-reclame. Als je een goede klus had gedaan of een goed product had geleverd, praatten mensen hierover en op basis van de positieve uitlatingen, ging het “als een vuurtje rond” dat nieuwe klanten naar jou moesten voor de beste service of het beste product.
De moderne variant van de mond-tot-mond reclame is het fenomeen van reviews op Internet. Er zijn talloze reviewsites, waar mensen hun mening kunnen achterlaten over een aankoopervaring van een product of dienst. Zo kennen de meeste mensen inmiddels bijvoorbeeld de volgende sites:
Voor de mening van andere toeristen over vakantiebestemmingen ga je naar Zoover. Voor het vergelijken van apparaten en leveranciers kijk je op Kieskeurig en voor het kiezen van een tandarts of huisarts in je plaats ga je eerst eens rustig de reviews van anderen lezen op Zorgkaart Nederland.
Zo kan ik je verzekeren dat er tientallen sites zijn, waarvan je niet eens weet dat mensen daar reacties over jou of jouw product/dienst posten… Of ken je ze wél allemaal? Volg je met regelmaat de verschillende toonaangevende review-sites? Als je reviews over jouw bedrijf of product leest, reageer je dan? Durf je wel te reageren als er negatieve reviews over jouw product of dienst worden gepost? Hoe reageer je dan?